Le défi
La Commune de La Neuveville souhaitait moderniser l’accès à l’information pour ses citoyennes et citoyens. Les services municipaux recevaient un grand nombre de demandes répétitives par téléphone ou e-mail, ce qui mobilisait beaucoup de temps administratif.
L’objectif était donc de :
- proposer un accès aux informations 24h/24 et 7j/7,
- réduire la charge sur le service administratif,
- améliorer la disponibilité et la précision des informations pour les habitants.
La solution proposée par enovalis
enovalis a mis en place un guichet numérique intelligent, directement intégré au site officiel de la commune.
Les points clés de la solution :
- Assistant web capable de comprendre le langage naturel, pour répondre aux questions courantes des habitants.
- Base de connaissances structurée, alimentée par le contenu du site et les documents administratifs validés.
- Personnalisation du chatbot, adaptée à l’identité visuelle et au ton de la commune.
- Accessibilité immédiate, avec un widget intégré au site web.
- Respect des normes de confidentialité et protection des données, conformément au RGPD et aux règles suisses.
Déroulement du projet
Le projet a été conduit en plusieurs étapes :
- Audit et structuration du contenu existant : indexation des informations du site et documents communaux.
- Construction de la base de connaissances : organisation des informations par thématiques (administration, services, loisirs, déchets, mobilité).
- Personnalisation du chatbot : adaptation du ton et du design pour une expérience cohérente avec l’identité de la commune.
- Intégration technique : mise en place du widget sur le site laneuveville.ch pour un accès immédiat.
- Tests et ajustements : simulation de questions fréquentes pour garantir des réponses fiables et pertinentes.
Résultats obtenus
Après le déploiement du guichet numérique par enovalis, la Commune de La Neuveville a constaté :
- un accès à l’information disponible 24h/24 et 7j/7,
- une réduction du volume d’appels et d’e-mails vers le service administratif,
- une amélioration de la satisfaction des citoyens, grâce à des réponses rapides et fiables,
- une augmentation de l’utilisation des services en ligne, comme les formulaires et inscriptions,
- une conformité complète avec les normes de protection des données.
