Une solution IA au service des services sociaux – cas d’usage pour les cantons suisses

Contexte

Les services sociaux d’une collectivité sont soumis à de nombreuses contraintes : juridiction, volume de dossiers, multiplicité des intervenants (prestataires, administration, suivi des aides). À Tramelan, dans le Jura bernois, l’équipe des services sociaux avait notamment constaté :

• un volume important de dossiers complexes mobilisant du temps dans la recherche d’information.
• de nombreuses questions répétitives portant sur les démarches, les conditions d’aide, les formulaires à compléter.
• un besoin de fluidification des processus internes pour répondre plus rapidement et efficacement aux demandes des citoyens.

La solution

Pour répondre à ces enjeux, la commune de Tramelan a mis en œuvre un assistant conversationnel basé sur l’intelligence artificielle : Botzilla (développé par Innovatim), hébergé en Suisse, conforme aux exigences de protection des données (NLPD / RGPD) et adapté au domaine social.

Le déploiement s’est fait en plusieurs étapes :

1. Collecte et structuration documentaire : indexation des documents de référence, procédures, formulaires liés à la gestion sociale.
2. Mise en place du chatbot : interface simple intégrée à l’environnement numérique des services sociaux, paramétrée pour répondre uniquement à partir de contenus validés par l’administration.
3. Personnalisation sectorielle : adaptation du ton et du style aux besoins institutionnels, traitement des demandes fréquentes (procédures, conditions d’aide, suivi de dossiers).
4. Conformité et sécurité : hébergement en Suisse, accès restreint, cryptage des échanges.

Résultats attendus et observés

Grâce à cette solution, la commune de Tramelan a pu constater plusieurs bénéfices :

• un gain de temps significatif pour les collaborateurs dans la recherche d’informations.
• une réduction de la charge administrative liée aux questions répétitives et routinières.
• une amélioration de la qualité du service rendu grâce à des réponses plus immédiates et précises.
• une collaboration renforcée entre les prestataires et les services sociaux via un accès partagé aux informations.
• une conformité aux standards légaux suisses, garantissant la confidentialité des données sensibles.

Transposition à l’échelle cantonale et inter-cantonale

Si cette initiative a été lancée à Tramelan, elle est tout à fait transposable :

• au sein du canton de Berne pour l’ensemble des services sociaux, étant donné les similarités de procédures et d’organisation interne.
• et même dans d’autres cantons suisses, à condition d’adapter la solution aux législations spécifiques cantonales ainsi qu’aux spécificités locales des services sociaux (organisation, vocabulaire, processus, flux de données).

Voici les éléments clés à prévoir pour l’adaptation :

• Recenser et structurer la documentation sociale propre au canton (lois, ordonnances, formulaires, processus).
• Paramétrer l’assistant IA avec terminologie, ton, cas d’usage adaptés.
• Garantir l’hébergement et la conformité aux règles de protection des données applicables dans le canton concerné.
• Former les équipes internes à l’usage de l’outil et au pilotage des cas non standards (ceux qui dépassent le chatbot).
• Mesurer les bénéfices et ajuster l’outil et les contenus en continu.

Pourquoi choisir Enovalis pour porter ce type de projet

Enovalis se positionne comme un partenaire stratégique capable de :

• analyser les processus internes des services sociaux et identifier les points de douleur.
• structurer et indexer la documentation métier pour en faire une base utilisable par un assistant IA.
• sélectionner ou accompagner la mise en place d’un outil conversationnel adapté (hébergement, conformité suisse, interface simple).
• accompagner le changement auprès des équipes (formation, accompagnement, évolution des flux).
• piloter le projet et garantir qu’il délivre les bénéfices attendus : réduction de la charge administrative, gain de temps, amélioration de la qualité de service.

En résumé

Le cas d’usage de Tramelan montre comment l’intelligence artificielle peut venir compléter l’intervention humaine dans les services sociaux : en automatisant les réponses aux questions fréquentes, en fluidifiant les processus, en libérant du temps pour les dossiers complexes. L’initiative est un modèle viable pour un déploiement à plus large échelle, notamment dans le canton de Berne et au-delà. Avec Enovalis comme partenaire, les services sociaux peuvent donner un nouvel élan à leur transformation numérique, tout en respectant les impératifs de confidentialité et de conformité.

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